Veränderungsmanagement

Seit den ersten Softwaresystemen an denen ich mitgewirkt habe, stelle ich mir auch heute noch die Frage: „Warum tun wir das so, wie wir es tun?“ Mehr als 18 Jahre erfolgreiche Veränderungen von Geschäftsprozessen in verschiedenen Branchen und Unternehmensbereichen:

  • Optimierung der Kundenschnittstelle durch Integration (Team-Alignement) der bestehenden Abteilungen Relationship Management und Service Desk in den neugeschaffenen Bereich Customer Integration. Aufbau und regelmäßige Erstellung von Informationsmedien für die Geschäftsführung (Customer Integration Cockpit, monatlich) und für die Mitarbeiter (Newsletter, einmal pro Quartal).
  • Qualitative und quantitative Weiterentwicklung der bestehenden Kundenbeziehungen zu Geschäftsbanken: Strukturierung der Kundenkommunikation, Coaching der Mitarbeiter auf der Beziehungsebene, Orientierung der Abwicklungsorganisation auf Kundenbedürfnisse, ergänzende Begleitung großer Projekte wie z.B. Abgeltungssteuer auf der Beziehungsebene zur Vermeidung von Eskalationen aus der Projektarbeit heraus. Konzeption und Durchführung von jährlich mehrtägigen User Group Meetings und themenbezogenen Arbeitskreistreffen.
  • Definition der Leistungsschnittstelle zwischen Bank und Wertpapierabwickler in Kooperation zwischen Kunde, Lieferant und Berater:  Funktionale Abgrenzung von Transaktions- und Dienstleistung mit Service Level Agreements, Entwicklung von toolgestützten Service-Level-Agreements (SLAs).
  • Vorbereitung des Rollout der SLAs für weitere Geschäftsbanken (Kunden) und Vorschlag zur Aufbau- und Ablauforganisation der Funktion Leistungsmanagement.
  • Verkürzung der Vertriebszyklen durch Optimierung der Prozesse im Pre- und Post-Sales-Bereich.
  • Konzeption, Erstellung und Leitung von verschiedenen EDV-Systemen für die Unternehmensbereiche Logistik, Marketing und Administration auf IBM-, HP- und Bull-Plattformen.
  • Aufbau eines Profitcenters für SAP-/Multimedia-Consulting.
  • Aufbau einer zentralen Aufbau- und Ablauforganisation für eine Gruppe von 16 Consultants für Professional Services, Verbesserung der Auslastungssituation
  • Begleitung von (Re-)Organisationsprojekten mit Bonapart® in den Bereichen Finanzdienstleister, Logistiker und Behörden.
  • Weiterentwicklung der Kundenschnittstelle u. a. durch regelmäßige Kundenbefragungen und Feedbackbögen für jede Art von Interaktionen mit Kunden Interessenten oder Partnern (Präsentationen, Schulungen, Projekte).